جزوه مدیریت تولید و عملیات پیشرفته - آشنایی با مدل کانو

دسته بندی: دانلود کتاب و جزوه

نویسنده: حمیدرضا ارزبین

198 تعداد بازدید

0 تعداد کامنت

تاریخ به‌روزرسانی:

12 مهر 1403

تاریخ انتشار:

12 مهر 1403

توضیحات

نظرات کاربران

محصولات مرتبط

مدل کانو بر گرفته از نام نوریاکی کان استاد دانشگاه توکیو است که در اواخر دهه هفتاد قرن بیستم ارائه گردید. با معرفی مدلهای فازی و سپس ارائه مدل QFD استفاده از مدل کانو در تحلیل QFD مرسوم گردید. از مدل کانو در مطالعات سنجش کیفیت با مقیاس سروکوال نیز می‌توان استفاده کرد. اما دانشجویان ایران بیشتر بر مدل QFD-Kano تاکید دارند. مدل کانو در اواخر دهه هفتاد قرن بیستم توسط دکتر نوریاکی کانو از دانشکده ریکا در توکیو که یکی از برجسته ترین صاحب نظران علم مدیریت کیفیت می باشد، مطرح گردید که امروزه در اکثر الگوهای رضایت مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد. بر اساس مدل کانو محصولات و خدمات قابل ارائه در سازمانهای تولیدی و خدماتی را می‌توان بر اساس میزان رضایت مشتریان و همچنین اهمیت آن از دیدگاه آنان در سه گروه خدمات اساسی، عملکردی و انگیزشی دسته بندی کرد.

کیفیت خدمات و به طبع آن رضایت مشتریان با مدیریت صحیح ویژگی‌های هر خدمت قابل بهبود است. یک ابزار کارمد جهت سنجش کیفیت خدمات که جایگزین روش های قدیمی‌تر مانند تکنیک سروکوال شده است، مدل کانو است. مدل کانو برای سنجش در مدل کانو، نیازمندی‌های مشتریان و یا به عبارتی دیگر ویژگیهای کیفی محصولات یا خدمات به سه دسته تقسیم می‌شود. براساس مدل کانو رضایت مشتری بر اساس این سه دسته از ویژگی‌های محصول/خدمت قابل ردیابی است. دسته اول ویژگی‌های محصول، الزامات اساسی را تشکیل می‌دهد. در صورتی که الزامات اساسی بطور کامل در تولید محصول رعایت شود،‌ فقط از نارضایتی مشتری جلوگیری می‌کند و رضایت و خشنودی را در مشتری فراهم نمی آورد. بنابراین الزامات اساسی محصول، مزیت رقابتی برای محصول ایجاد نمی‌کند. دسته دوم ویژگیهای محصول، الزامات عملکردی محصول است که عدم برآورده ساختن آنها موجب نارضایتی مشتریان می شود و در مقابل، برآورده شدن کامل و مناسب آنها رضایت و خشنودی مشتری را به دنبال خواهد داشت. در نهایت دسته سوم خصوصیات محصول، الزامات انگیزشی هستند. الزامات انگیزشی در زمان کاربرد محصول به عنوان یک نیاز و الزام از دید مشتری تلقی نمی گردند و در نتیجه عدم برآورد ساختن این گروه از الزامات کیفی، موجب عدم رضایت مشتری نمی شود، ولی ارائه آنها در محصول، هیجان و رضایت بالایی را در مشتری پدید می آورد.

تعداد صفحات: 40

لینک دانلود

پارت 1: حجم فایل 0.38MB

دیگران را با نوشتن نظرات خود، برای انتخاب این محصول راهنمایی کنید.

لطفا پیش از ارسال نظر، قوانین زیر را مطالعه کنید:

فارسی بنویسید و از کیبورد فارسی استفاده کنید. بهتر است از فضای خالی (Space) بیش‌از‌حدِ معمول، شکلک یا ایموجی استفاده نکنید و از کشیدن حروف یا کلمات با صفحه‌کلید بپرهیزید.
نظرات خود را براساس تجربه و استفاده‌ی عملی و با دقت به نکات فنی ارسال کنید؛ بدون تعصب به محصول خاص، مزایا و معایب را بازگو کنید و بهتر است از ارسال نظرات چندکلمه‌‌ای خودداری کنید.
بهتر است در نظرات خود از تمرکز روی عناصر متغیر مثل قیمت، پرهیز کنید.
به کاربران و سایر اشخاص احترام بگذارید. پیام‌هایی که شامل محتوای توهین‌آمیز و کلمات نامناسب باشند، حذف می‌شوند.
از ارسال لینک‌های سایت‌های دیگر و ارایه‌ی اطلاعات شخصی خودتان مثل شماره تماس، ایمیل و آی‌دی شبکه‌های اجتماعی پرهیز کنید.

برای ارسال کامنت باید عضو سایت باشید. برای ثبت نام / ورود به سایت کلیک کنید.